Kolumnissaan Marjaana Karhunkorpi (AL 16.2.) kirjoitti, että jatkuva palautteen pyytäminen tympii. Kirjoitus sisälsi tärkeitä huomioita, joita meidän palautteen pyytäjien tulee miettiä. Ei ole mielekästä pilata hyvää asiakaskokemusta turhalla palautepyynnöllä.
Toisaalta palautteen pyytäminen on tarpeellista palvelun kehittämisessä. Myös palautteen antaminen koetaan tärkeäksi. Olihan Karhunkorven kolumnikin palautetta palautteesta.
Saamme Tampereen kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluissa vuosittain noin 60 000 palautetta. Palautteessa kysytään maailmalla yleisesti käytetty suosittelukysymys. Kymmenestä vastaajasta keskimäärin kahdeksan suosittelisi meitä ystävälleen, yksi suhtautuu neutraalisti ja yksi arvostelee. Yksikkömme ovat tuloksiltaan maailmanluokkaa ja parhaat maailman terävintä kärkeä. Palaute vahvistaa omakuvaamme julkisena sote-palvelujen toimijana.
Avoimessakin palautteessa kuvataan usein hyviä palvelukokemuksia, mutta myös palvelun puutteita, kuten jonoja ja ajanvarauksen tökkimistä, asiakkaan pompottelua ja huonoa kohtelua.
Palaute käsitellään tiimipalaverissa. Hyvä palaute kannustaa. Huonosta pyritään oppimaan ja sen avulla parannetaan palvelua. Palautteen antamisen mahdollisuus kertoo asiakkaalle, että hän voi vaikuttaa. Palautelaite odotustilassa muistuttaa työntekijöitämme, että teemme työtä asiakkaalle. Otamme Karhunkorven mielipiteet tarkasteluun, kun käsittelemme palautteen kehittämistä.
Timo Tuurala
suunnittelupäällikkö, Tampereen kaupungin sosiaali- ja terveyspalvelut
