Ladataan
Pääaiheet 100 tuoreinta Koronavirus Live Uutiset Urheilu Hyvä elämä Kulttuuri Näköislehti Moro Mielipiteet Tähtijutut

Tamperelaisperhe on odottanut noin 10 000 euron matkarahojen palautusta maaliskuusta asti – Finnairin palvelussa paha ruuhka

Tamperelainen opettaja Mika Tukiainen on odottanut nyt kolme kuukautta, että Finnair palauttaisi hänelle tuhansien eurojen matkarahat matkan perumisen vuoksi. Rahoille olisi nyt muutakin käyttöä, kun koronavirus nakertaa perheen taloutta. Tukiainen varasi tammikuussa kuusihenkiselle perheelleen unelmamatkan Uuteen-Seelantiin. Matkaan olivat lähdössä Tukiainen, hänen vaimonsa sekä pariskunnan neljä 10–21-vuotiasta lasta. Perhe oli lähdössä matkaan vanhempien 50-vuotissyntymäpäivien kunniaksi. Tarkoitus oli tehdä viimeinen yhtenä perheenä tehty kaukomatka, jolla aikuiset lapsetkin olivat mukana. Kuusihenkisen perheen lentoliput maksoivat lähes 10 000 euroa. Rahoja ei kuulu Koronavirus sekoitti kaiken. Viruksen taloudelliset vaikutukset tulivat ilmi pian myös Tukiaisen perheessä. Muuttuneessa taloustilanteessa Mika Tukiainen totesi, että nyt perheellä ei ole varaa lähteä kalliille unelmamatkalle. Hän perui Finnairin ja sen yhteistyökumppaneiden lennot 21. maaliskuuta. Tukiainen oli ostanut lentoliput, joiden hinnasta saisi takaisin 75 prosenttia, jos asiakas peruisi matkat. Peruutuksen jälkeen Finnairilta tuli automaattiviestit, joissa todettiin, että asia hoidetaan viikossa. Peruutuksesta on kulunut nyt 12 viikkoa, eikä rahoja ole vieläkään kuulunut. Peruutuksesta kahden kuukauden kuluttua Finnair lähetti Tukiaiselle viestin, jossa todettiin, että asian hoitamiseen saattaa mennä 2–3 kuukautta. Tuolloin aikaa oli jo kulunut kaksi kuukautta. Tukiainen soitti Finnairin asiakaspalveluun, mutta sieltä ei osattu auttaa sen enempää. Kohtuuton odotus Tukiaisen perheessä olisi rahasummalle nyt muutakin käyttöä, sillä koronavirus on vaikuttanut myös perheen tuloihin. Lomautusten takia esimerkiksi Tukiaisen vaimon ansiot puolittuivat parilta kuukaudelta. Vanhimpien lasten kesätyöpaikat jäivät saamatta. – Tämä on kohtuutonta, että meillä on rahaa tuon verran Finnairilla kiinni. Emme nälkää kärsi, mutta ei tämä ole kestävä tilanne. Olisimme käyttäneet sen rahan johonkin muuhun, Tukiainen sanoo. – Onko kohtuullista odotuttaa kuluttajalla, joka tarvitsee rahaa. Finnairkin tarvitsee rahaa, mutta ehkä heidän pitäisi hankkia se rahoitus jostain muualta kuin asiakkaalta. Tukiainen on tähän saakka odotellut rahojen takaisinmaksua kärsivällisesti, sillä hän tietää Finnairin ruuhkautuneen tilanteen. Silti kolme kuukautta tuntuu jo liian pitkältä ajalta. Hän toivoisi lentoyhtiöltä myös ennakoivasti yhteydenottoa asiakkaisiin, joiden asioiden käsittely vie näin kauan. Tuhannet odottavat maksuja Tamperelaisperhe perui lennot itse, mutta sen lisäksi tuhannet asiakkaat odottavat takaisinmaksua lennoista, jotka Finnair itse on perunut viruksen takia. Finnairin viestintäosasto vastasi maanantaina sähköpostitse HS:n takaisinmaksujen aikataulua koskeviin kysymyksiin. Finnairin mukaan korvaushakemusten määrät ovat tällä hetkellä todella suuria. Yhtiö perui keväältä kymmeniä tuhansia lentoja, noin 95 prosenttia huhti-kesäkuun lennoista. – Olemme saaneet reilusti yli satatuhatta korvaushakemusta, ja yksittäinen hakemus voi sisältää useamman asiakkaan matkan esimerkiksi ryhmävarauksissa. Olemme tähän mennessä maksaneet lippujen takaisinmaksuja yli 200 miljoonaa euroa, Finnairilta vastataan. Yhtiön mukaan korvaushakemusten keskimääräinen käsittelyaika on kahdeksan viikkoa. Finnair on lisännyt hakemusmäärän käsittelyä lisäämällä korvauskäsittelyyn henkilökuntaa ja automatiikkaa. – Olemme pahoillamme viiveestä takaisinmaksuissa ja haitasta, joka asiakkaille tästä koituu. Teemme parhaamme saadaksemme kaikki takaisin maksut käsiteltyä mahdollisimman pian, Finnairista kerrotaan. Yhtiö kertoo julkistaneensa toukokuussa liikenneohjelman ensi vuoden maaliskuun loppuun asti, ja tekevänsä peruutuksia vaiheittain kesäkuun loppuun mennessä. Eniten yhteydenottoja matkapaketeista Kilpailu- ja kuluttajavirastoon (KKV) on tullut kevään aikana kuluttajilta paljon yhteydenottoja, jotka koskevat koronaviruksen aiheuttamia ongelmia. Yhteydenotoista valtaosa on koskenut matkailua ja liikennettä. Eniten yhteydenottoja – yli tuhat – on tullut matkapaketeista. Lennoista on tullut yli 800 yhteydenottoa. Toukokuussa HS kirjoitti , kuinka sadat matkayhtiö Tui Finlandin suomalaiset asiakkaat ovat odottaneet pitkään peruutettujen matkojensa palautusmaksuja. KKV:n ryhmäjohtaja Satu Toepferin mukaan Finnairia koskevat yhteydenotot ovat käsitelleet useimmiten juuri rahojen palautuksen venymistä. Toepferin mukaan lainsäädännön kannalta on eroa sillä, onko lennon perunut matkustaja itse vai lentoyhtiö. Jos lentoyhtiö itse peruuttaa Suomesta lähtevän lennon, EU-lainsäädäntö on selkeä. Lentoyhtiöllä on velvollisuus palauttaa lentolipusta maksettu raha seitsemän vuorokauden sisällä siitä, kun asiakas peruutuksen jälkeen valitsee rahanpalautusvaihtoehdon. ”Ehdot eivät saa olla kohtuuttomat” Jos matkustaja itse peruuttaa lennon, peruutusoikeus riippuu ostetusta lipputyypistä ja sen ehdoista. – Tietysti silloinkaan ehdot eivät saa olla kohtuuttomat. Jos palautusmahdollisuus on annettu, senkin palautuksen tulisi tapahtua kohtuullisessa ajassa. Lähtökohta on se, että näissäkään tapauksissa se kuukausitolkulla jatkuva odotusaika ei ole hyväksyttävää, Toepfer sanoo. – Tämä on sellainen tilanne, joka saattaa koetella myös monien yksityistaloutta, jos on ollut lomautuksia tai taloudellista epävarmuutta. Siksi rahat pitäisi pyrkiä palauttamaan viivytyksettä ja kohtuuajassa. Se on lähtökohta myös itse peruutetuissa lennoissa.” Toepferin mukaan koronaviruskriisi on aiheuttanut matkailualalle poikkeuksellisen tilanteen, jossa on ymmärrettävää, etteivät yhtiöt ole aina pystyneet toteuttamaan kaikkia aikarajoja. Silti yhtiöiden pitää osoittaa pyrkivänsä aktiivisesti sitä kohti. – Suurten matkanjärjestäjien ja muun muassa Finnairin palautuskäytännöt ovat kuluttaja-asiamiehellä tarkastelun alla. Huolimatta poikkeustilanteesta täytyy olla aktiivinen pyrkimys kohti lainmukaisia palautusaikoja. Prosessit ja asiakaspalvelu pitää järjestää siten, että kohti normaalia päästäisiin, Toepfer sanoo. – Kuukausitolkulla kestävät viivästymiset eivät ole kuluttaja-asiamiehen mielestä hyväksyttäviä näissäkään olosuhteissa.