Ladataan
Pääaiheet 100 tuoreinta Koronavirus Live Uutiset Urheilu Hyvä elämä Kulttuuri Näköislehti Moro Mielipiteet Tähtijutut

Lähetykset myöhässä, eikä asiakaspalvelu vastaa: Ikean Facebook-sivu täyttyi asiakkaiden kiukkuisista viesteistä – Huonekalujätin mukaan ongelman aiheuttaa koronatilanne ja sisustusbuumi

Useat Ikean verkkokaupasta ostoksia tehneet kyselevät tilaamiensa tavaroiden sekä olemattoman asiakaspalvelun perään huonekalujätin Facebook-sivulla. Aamulehti sai vinkin Ikean toimitusvaikeuksista alkuviikolla. Useissa julkisissa kommenteissa ihmetellään minne lähetykset ovat kadonneet. Vielä tätäkin enemmän ihmettelyn aihetta kommentoijien keskuudessa on aiheuttanut se, ettei asiakaspalvelussa vastata sähköpostitse tehtyihin yhteydenottopyyntöihin. Myös puhelimitse läpi pääseminen on ollut monen kohdalla mahdoton tehtävä. Kommenttien pohjalta asiakkaat ovat selkeästi pettyneet tilanteeseen, jossa tavarantoimitus on heidän mukaansa venynyt lähes kahdella viikolla ilman, että kukaan on ollut asiakkaaseen yhteydessä. Poimintoja Facebook-sivulta: ”Lähetysseuranta sanoo lähetyksen olevan matkalla, ja seuraava rivi kertoo sen olevan toimitettu. Ei vaan mööpeliä näy.” ”Ensin toimituksen piti tulla viikko sitten, pari tuntia ennen noutoa tuli viesti, että tavarat eivät mahtuneet kyytiin. Tänään piti lähetyksen saapua, mutta kun käytiin lähinoudossa, siellä ei ollut tavaroita. Nyt on jonotettu asiakaspalveluun 3 tuntia.” ”Koko viikon yrittänyt saada yhteyttä niin chatin,puhelimen kuin sähköpostin välityksellä ilman tulosta.” ”En mielelläni lähettäisi palautetta näin somen kautta, mutta nyt ei muu auta. Teihin on mahdotonta saada yhteyttä!” ”Jakelija soitti 3.9 tuovansa paketin 7.9. Tätä ihmettelin, koska papereissa toimitus oli 10.9. Eipä ole vieläkään näkynyt. Nyt tilaushistoriassa näkyy että pakettia kerätään. Miten voi olla mahdollista?” Sisustusbuumi iski Aamulehti yritti saada Ikeasta haastattelun aiheesta, mutta julkaisuaikataulun vuoksi Ikea Suomen maajohtaja ei ehtinyt vastata kysymyksiin. Ikean viestintä kuitenkin kokosi Aamulehden sähköpostitse lähettämiin kysymyksiin vastauksia. 1. Somessa on runsaasti asiakkaiden kommentteja, jotka kielivät Ikean toimitusongelmista. Onko niitä ja mistä ne johtuvat? – Kiinnostus kodin sisustamiseen on ollut suurta kevään ja kesän aikana, ja se on näkynyt erityisesti verkkokaupan puolella. Olemme myös tehneet teknisiä muutoksia verkkokauppaamme ostamisen helpottamiseksi, ja tämä on lisännyt verkkokauppatilausten määrää. 2. Millainen vaikutus vallitsevalla koronavirustilanteella on toimituksiin? Koronavirustilanne rajoitti erityisesti keväällä joidenkin tehtaidemme ja jakelukeskuksiemme toimintaa, mikä aiheutti hetkellisiä saatavuushaasteita. 3. Mistä ruuhka johtuu tällä hetkellä? Poikkeuksellisen suuresta kysynnästä johtuen ruuhkaa on logistiikka- ja verkkokauppapäivitysten aikana päässyt syntymään tuotteiden poimintaan sekä kuljetusliikkeen kapasiteettiin. Tämän vuoksi asiakastilausten toimituksissa on esiintynyt viime aikoina viivästyksiä, ja asiakaspalveluumme on tullut poikkeuksellisen paljon yhteydenottoja. 4. Onko tilanteeseen löytynyt ratkaisua? Kehitämme parhaillaan jakeluverkostoamme entistä tehokkaammaksi ja olemme hiljattain vahvistaneet tavaratalojemme roolia asiakastoimituksissa. Jatkossa kaikki Suomen asiakastoimitukset lähetetäänkin asiakkaillemme kotimaan tavarataloista, kun ne aiemmin tulivat osittain keskusvarastoista Suomen ulkopuolelta. 5.Uskaltaako tuotteita tilata verkosta? pitävätkö saldot paikkansa? – Kyllä uskaltaa. Verkkokauppamme palvelee asiakkaitamme normaaliin tapaan, ja verkkosivuillamme ilmoitetut tuotesaldot pitävät paikkansa. 6. Ihmiset kertovat myös asiakaspalvelun haasteesta. Onko niitä? – Edellä mainituista syistä asiakaspalveluumme on tullut poikkeuksellisen paljon yhteydenottoja. Korjaamme tilannetta ja puramme asiakaspalvelun jonoa parhaillaan. 7. Kuinka tilannetta ratkotaan jatkossa? – Olemme lisänneet henkilökuntaa asiakaspalveluumme sekä poiminta- ja lähetystoimintoihin. Toimitusta odottavien asiakastilausten kuljetusjono saadaan purettua tämän ja ensi viikon aikana. Puramme nyt asiakaspalvelun jonoa joka päivä ja tavoitteemme on saada viimeisetkin yhteydenotot ratkaistua ensi viikon aikana.