Pääaiheet 100 tuoreinta Uutiset Hyvä elämä Urheilu Kulttuuri Tähtijutut Näköislehti Moro Mielipiteet

Asiakas joutui odottamaan yli puoli tuntia palveluun, tuskastui ja lausui "Hyvä!", kun kuuli pankin rekrytoinneista – Nordea palkkaa Tampereelle 20 asiantuntijaa helpottamaan sumaa

Jos tarvitsisin pankkineuvoja kolmelta yöllä, Nordea Tampereen päivittäispankkiasioista vastaava toimipaikan johtaja Tomi Tulonen lupaa niitä minulle. Nordea palkkaa ympärivuorokautiseen asiakaspalveluunsa Tampereen konttorille nyt kymmenen uutta työntekijää. Samalla lainaneuvotteluita vahvistetaan Tampereella niinikään kymmenen asiakasneuvojan voimin. Nordean asiakaspalvelu toimii valtakunnallisesti, eli Tampereella työskentelevät saattaa auttaa asiakasta Rovaniemeltä. Ympärivuorokautinen palvelu on ollut pankin käytössä vuodesta 2012. Tampereelle yksikkö perustettiin viime keväänä. Rekrytoinnit digitaaliselle puolelle kertovat Tulosen mukaan pankkitoimialan rajusta muutoksesta. Se ei tietenkään ole uusi asia, mutta vauhti tuntuu kiihtyvän koko ajan. Nordealla esimerkiksi mobiilipankkiin kirjaudutaan kolme miljoonaa kertaa viikossa, kun konttoritapaamisia on 12 000. Kulutustottumusten muutos lisää pankkien painetta muuttaa toimintaansa, mikä puolestaan vaikuttaa samalla tavalla takaisin tottumuksiin. Jos kasvotusten tehtäviä asiakaskohtaamisia vähennetään esimerkiksi aukiolojen kautta, se tietenkin vaikuttaa siihen, miten ihmiset pankkipalveluitaan hoitavat. Selvää kuitenkin on se, että yhä useampi haluaa hoitaa asiansa joko puhelimessa tai verkossa. Viesti on ollut sama kaikista pankeista. Muun muassa Pirkanmaan Osuuskauppa kertoi tiistaina, että se lopettaa viisi S-Pankin asiakaspalvelupistettä. Lisää neuvojia Pääsemme katsomaan 24/7-asiakaspalvelijoiden ja -asiantuntijoiden työskentelyä Tampereen Kauppakadulla sijaitsevaan konttoriin. Idyllisessä jugend-talossa käy tasainen puheensorina. Tampereella työskentelee 31 asiakasneuvojaa ja nyt palkataan kymmenen lisää. Kaikkiaan Suomessa ympärivuorokautisessa palvelussa työskentelee lähemmäs 500 työntekijää. He neuvovat asiakkaita niin sijoituksessa, laina-asioissa kuin päivittäisissä pankkiasioissa. Asiakaspalvelujohtajat Susa Varjonen ja Heli Silver kertovat, että päivittäisasioiden asiantuntijat vastaavat 40-75 puheluun työvuoron aikana, sijoitus- ja muissa asioissa puheluita otetaan 25-35:een riippuen asioiden laajuudesta. Tampereelta puheluisin vastataan aamuseitsemästä iltakymmeneen. Kerron kollegalleni vierailusta pankissa ja että Nordea palkkaa lisää ihmisiä lainaneuvottelu-puolelle. –Hyvä! kuuluu hänen vastauksensa. Asuntolainaan liittyvän asian hoitoa yrittänyt velallinen odotti ensin 31 minuuttia ja sitten vielä 16 minuuttia lisää puhelinjonossa. Hän ei ollut soittanut pankkiin mobiilisovelluksen kautta, vaan niin sanottua vanhaa reittiä, asiakaspalvelunumeroon. Tomi Tulonen sanoo, ettei noin pitkään viiveeseen voi olla tyytyväinen. Nordea kertookin, että kymmenen lisäihmistä lainaneuvotteluihin palkataan siksi, että neuvotteluihin pääsisi 1-3 päivän kuluessa, kun nyt odotusaika voi pahimmassa tapauksessa olla viikon verran. Lisääntynyt puheluiden määrä ei kerro pelkästään pankkipalveluiden murroksesta vaan myös siitä, että asuntolainat tekevät nyt todella kauppansa, toimipaikan johtaja Elina Lampinen sanoo. –Jo 70 prosenttia lainaneuvotteluista käydään verkossa, kun muutama vuosi sitten joka viides neuvottelu tehtiin sähköisesti. Se kertoo muutoksen vauhdista, Lampinen kommentoi. Kasvotusten edelleen Se, että pankki vahvistaa digitaalisen puolen asiakaspalveluaan, ei Lampisen mukaan tarkoita sitä, etteikö asiakas pääsisi palveltavaksi myös kasvokkain niin halutessaan. Juuri kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun vähentyminen on puhuttanut tamperelaisia, myös Nordean kohdalla. Aamulehti uutisoi toukokuussa asiakkaiden tuohtumuksesta, kun Hämeenkadun Nordea-konttorin aukioloajat vähenivät. Fakta on, että muutos kohti verkkoasiointia ei ainakaan hidastu. Tulonen sanoo, että kassapalveluita, eli esimerkiksi käteisnostoja, saa Hämeenkadulta kolmena päivänä viikossa maanantaisin, tiistaisin ja perjantaisin. Nordea vastaa toiminnan muutokseen jalkauttamalla digineuvojia ympäri Tamperetta, muun muassa kirjastoihin. –Pyrimme omalta osaltamme ehkäisemään kansalaisten digisyrjäytymistä tarjoamalla neuvontaa. Moni opastusta saanut huomaa, että pankkiasioiden hoitaminen on paljon helpompaa, kun ei tarvitse lähteä konttoriin, Tulonen sanoo.