Pääaiheet 100 tuoreinta Uutiset Hyvä elämä Urheilu Kulttuuri Tähtijutut Näköislehti Moro Mielipiteet

Meneekö hermo vaativan asiakkaan kanssa? Palkittu palveluneuvoja kertoo 5 konstia: näin onnistut asiakaspalvelussa

Miten meni noin niin kuin omasta mielestä? Jokainen asiakaspalvelija joutuu väistämättä tilanteisiin, joissa toivotunlaiseen lopputulokseen pääseminen vaatii todellista taitoa ja tasapainoilua. Vuoden palveluasiantuntijana keskiviikkona palkittu palveluneuvoja Minna Västilä Alma Median Alma Consumer -liiketoimintayksiköstä kertoo, miten vaativassa työssä onnistuu. 1. Kuuntele ja vielä kerran kuuntele Asiakkaan huolellinen kuuntelu on kaiken a ja o. Selvitä tarkasti, mitä hän haluaa. Vain tällä tavalla voit vastata asiakkaan tarpeisiin. 2. Ensimmäinen kontakti on tärkeä Pitää antaa vakuuttava kuva siitä, että pystyy hoitamaan tilanteen. Tavoite on, että asiakas kokee asiansa tulevan kuntoon yhdellä yhteydenotolla. Aina tähän ei pääse, mutta asiakkaalle pitää tulla olo, että asia menee eteenpäin. 3. Pysy rauhallisena Joskus kohdalle sattuu haastava asiakas. Esimerkiksi lehden tuleminen ajoissa koetaan niin tärkeäksi, että jos lehti ei ole aamulla tullut, asiakaspalvelutilanne on usein aluksi haastava. Jos asiakkaalta meinaa tulla paineet pihalle, antaa tulla vaan. Usein asia on helpompi hoitaa, kun isoimmat tunteenpurkaukset ovat tulleet. Yleensä tilanne päättyy molemminpuoliseen tyytyväisyyteen. Jos asiakaspalvelijalta on mennä hermot, on hyvä ottaa tilanteen jälkeen pieni hetki itselle ja vähän puhaltaa. 4. Ota opiksi palautteesta Alma Consumerissa käymme läpi palautteita isommalla joukolla, jolloin palveluneuvoja ei joudu yksin käsittelemään niitä. Jos samasta asiasta tulee paljon palautetta, asiaan puututaan isommalla kädellä. Onneksi tulee positiivistakin palautetta. Se kantaa työssä. 5. Tarjoa asiakkaalle mahdollisuus olla yhteydessä haluamallaan tavalla Vaihtoehtoja pitää olla. Joku ei halua soittaa, kun taas toinen ei missään nimessä halua ottaa yhteyttä verkon välityksellä. Siksi on tärkeää, että asiakaspalvelua saa sekä perinteisesti eli kasvokkain tai puhelimessa että uudenlaisilla tavoilla, kuten chatissa. Aamulehti on osa Alma Median Alma Consumer -liiketoimintayksikköä.